Social Commerce lässt sich treffend mit „Empfehlungshandel“ übersetzen. Für diese Form des Handels spielt der Austausch der Kunden miteinander und mit dem Anbieter eine bedeutsame Rolle. Einerseits beinhaltet Social Commerce, dass man durch Social Talk über Angebote und Marken informiert wird. Andererseits ermöglicht diese Variante des Handels die direkte Beteiligung von Kunden an Entwicklungs- und Herstellungsschritten für Produkte.
In den letzten Jahren gewann Social Commerce zunehmend an Bedeutung. Das, was früher die Empfehlung von Freunden oder Nachbarn war, ist immer mehr der Empfehlung von Influencern und von Social Media Kontakten gewichen. Die als vertrauenswürdig eingestuften Empfehlungen und Informationen zu Produkten sind es, die Interessierte zum Kauf veranlassen. Von Social Commerce profitieren aber vor allem Produkte, für die es Erweiterungsmöglichkeiten und diverses Zubehör gibt.
Dann nämlich geht es um Aufbau und Pflege von Communities für die Marke oder das Produkt. Diese Art Fangemeinde hat die Chance, sich hinsichtlich Produkterfahrungen und -wünschen auszutauschen – was wiederum zum Vorteil des Herstellers ist: Er bleibt stets auf dem Laufenden, was die Kundenurteile betrifft und kann auf Kritik mit Produktverbesserungen reagieren. Der Austausch über Marken und Produkte mittels Social Talk hat für viele Kunden Unterhaltungswert. Dass nicht nur ein bloßer Austausch mit ähnlich Interessierten, sondern eine Markenbindung stattfindet, nehmen nur wenige Kunden wahr.
Urteile und Tipps anderer
Vergleichsweise lange gibt es im Onlineshopping Bewertungssysteme und Rezensionen, die Kaufinteressierte über bisherige Erfahrungen mit einem Produkt informieren. Diese Hilfestellung in Bezug auf Produkt- und Markenauswahl ist als Social Navigation zu bezeichnen. Die Bewertung durch bisherige Kunden ist vielen so wichtig, dass sie nur unter den bestbewerteten Produkten einer Kategorie auswählen. Social Proof ist folglich für viele, die online shoppen, ausschlaggebend für ihre Kaufentscheidung. In diesem Zusammenhang ist die Schwarmintelligenz zu erwähnen: Etwas, das möglichst viele als gut oder sehr gut bewerten, muss seinen Preis wert sein. Je mehr positive Urteile oder „Likes“ ein Produkt erhält, umso besser sind die Absatzchancen.
Die Communities liefern durch die Gesamtheit der Bewertungen den Beweis, ob ein Artikel auch tatsächlich sein Geld wert ist. In Ladengeschäften muss man vor dem Kauf darauf vertrauen, was einem der Verkäufer zu einem Produkt erzählt. Da der Verkäufer aber letztlich dafür Geld erhält, möglichst viel in kürzester Zeit zu verkaufen, bleiben oftmals Fragen ungeklärt. Beispiele für derartige Fragen beziehen sich nicht zuletzt auf die Alltagstauglichkeit und auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Urteile von bisherigen Käufern des Produktes, für das man sich interessiert, sind durchaus hilfreich, da ein realistisches Bild vermittelt wird.
Die Voraussetzungen für funktionierenden Social Commerce
Social Commerce kann nur gut funktionieren und verkaufsfördernd sein, wenn die nachfolgend beschriebenen sechs Aspekte berücksichtigt werden:
1. Realistische Betrachtung und Zielsetzung
Zwar gewinnt Social Media nach wie vor an Bedeutung, aber die Erwartungen an Social Commerce sollten stets realitätsnah bleiben. Insbesondere dürfte der Versuch, ein Produkt einzig und allein mithilfe einer Social-Commerce-Kampagne zu bewerben, nicht dauerhaft für die gewünschten Absatzzahlen sorgen. Ein stimmiges Marketing, das Social Commerce integriert, ist in jedem Fall die bessere Entscheidung.
2. Begeisterung für das Produkt hervorrufen
Wer als Anbieter auf Social Commerce setzt, ist auf Fürsprecher angewiesen. Zu diesem Zweck ist es unerlässlich, Käufern und Interessenten qualitativ hochwertige Inhalte zu bieten. Insbesondere geht es in Videos, Grafiken und Blogbeiträgen darum, Besonderheiten hervorzuheben und Bedürfnisse zu wecken.
3. Glaubwürdigkeit fördern
Social Proof ist es, was letztlich die gewünschte Glaubwürdigkeit bewirkt. Durch Reaktionen auf das Social-Media-Profil, auf die Marke und auf das jeweilige Produkt entwickelt sich ein bestimmtes Maß Vertrauenswürdigkeit. Social Proof ist unabdingbar, um die eigene Community (und somit die Zahl der Fürsprecher) beständig zu vergrößern.
4. Einflussreiche Personen gewinnen
Noch werbewirksamer als Urteile von nicht-prominenten Käufern sind Bewertungen von einflussreichen und bekannten Personen. Es macht sich besonders gut, wenn sich ein Influencer mit vielen Follower oder etwa ein renommierter Künstler positiv über ein Produkt äußert.
5. Gut gestaltete Zielseite
Ein Social-Media-Profil ist das eine, die zugehörige Shop- oder Produktseite das andere. Die Zielseite muss übersichtlich gestaltet sein und Glaubwürdigkeit (beispielsweise Sicherheit der Daten hervorheben) vermitteln.
6. Einfache Bestellung und Zahlung
Der Bestellvorgang ist bestenfalls selbsterklärend – und zwar bis hin zur Bezahlung. Ein Zuviel an nachgefragten Daten ist ebenso wie zu viele Weiterleitungen zu vermeiden. Nur wenn die Besucher der Seite sich wirklich wohl fühlen, kommt es zum Kauf des Produktes.